Иногда мы совершаем ошибки, но всегда ли учимся на них?
Я совершила ошибку.
Стояла осень 2003 года, погода солнечная, мне было 22 года и я работала визовым менеджером в компании по обслуживанию корпоративных клиентов.
Как помню, была среда, около 10 часов, я сидела за компьютером, пила утренний кофе, позвонил клиент и спросил, можно ли иностранному гражданину получить визу на границе? Это типичный вопрос, по регламенту компании я позвонила в уполномоченный орган и получила информацию и далее транслировала клиенту ответ: да, получить возможно. Клиент поблагодарил и я забыла об этом, оказалось, что рановато.
Утро вторника следующей недели, на часах около 11, на улице льет дождь. Ничего не предвещало бури. Звонит клиент, я отвечаю бодрым голосом — «Доброе утро!» и слышу в ответ: «Я бы так не сказал» и начинает на повышенных тонах требовать компенсацию за потерянные билеты и отель, вернее, шлет факс с подтверждающими расходными документами. Тот самый иностранный гражданин не смог получить визу на границе и улетел обратно.
Я бледнела с каждой секундой клиентской тирады и каждой бумажкой, которая выходила из факса, такое чувство, что душа покидала мое тело. Факс шел и шел и казалось, что он бесконечен, как дождь за окном.
Первая мысль которая пронеслась в моей голове — может, ошибка не моя?
Далее внутренний монолог, что, конечно, моя, тут же постучалось и вошло чувство вины, следом понимание — нужно отдавать деньги, а у меня столько нет, злость не заставила себя долго ждать, а в конце всего этого монолога пришли безысходность и печаль.
Это была моя вторая работа и она мне нравилась, увольняться я не хотела.
Решение
Мой руководитель вызвал меня на ковер и расспросил о ситуации, я рассказала в подробностях, запинаясь и тупя глаза вниз. Конечно, я чувствовала себя виноватой и жутко злилась на себя за такой промах, я тут же предложила компенсировать все клиенту из моей зарплаты, но постепенно, так как расход был 2 000 долларов, а моя зарплата 150 долларов.
Решение, которое приняла компания, меня поразило.
Клиенту сообщили, что:
- Компания сожалеет о данном инциденте и приносит свои извинения.
- Компенсировать не может, так как счет за услугу клиенту не выставлялся, а, следовательно, оснований для компенсации нет.
- Отправили варианты предложений со скидками на следующие услуги.
Самое главное, что меня не уволили, не оштрафовали, даже не пожурили, а в форме диалога разъяснили мою ошибку и в итоге получили гиперприверженного и благодарного сотрудника.
Спустя время я осознала, что выгоднее смотреть в перспективу, а не быть близоруким.
Выгоды, которые получила компания:
- Приверженного сотрудника, который поддерживал все начинания компании, брал дополнительную работу и не просил повышение зарплаты.
- Активного сотрудника, который повысил продажи компании в разы.
- Сохранен обученный сотрудник на долгое время.
- Улучшили микроклимат в компании.
- Повысили авторитет руководителя.
Ошибки происходят, как правило, по следующим причинам:
- Некомпетентность сотрудника.
- Предоставление недостоверной информации третьими лицами.
- Мнимая экспертность.
Давайте разберем вместе по пунктам.
Некомпетентность сотрудника встречается довольно часто, это распространенная ошибка работодателя, когда секретарь занимается бухгалтерией или руководитель считает зарплату, по факту человек занимает не свою должность. Когда сотрудник занимает не свою должность у него нет достаточных знаний, и ошибки неизбежны.
А бывает и вовсе человек любит свою работу и его не прельщает бухгалтерия и, совершив ошибку, он не будет на ней учиться, так как отсутствует желание изучать и развиваться в другой сфере.
Решение:
- Берите на каждую должность эксперта.
- Выбирайте сотрудника, желающего развиваться и изучать новое в данной сфере.
- Привлекайте фрилансеров.
Предоставление недостоверной информации третьими лицами происходит достаточно часто, даже на самом высоком уровне.
Заказали диван, а на складе перепутали и привезли не наш заказ, ошибка работника склада. Оплатили тур, а вам звонят и просят доплатить определенную сумму, ссылаясь на поставщика, который из-за курса валюты изменил стоимость.
Неверно переданная информация порождает недоверие к сотрудникам компании и отток клиентов.
Решение:
- Пересмотр правил осуществления деятельности.
- Оптимизация работы с поставщиками.
- Поиск новых возможностей избегать повторения ошибок.
Мнимая экспертность базируется на предыдущем опыте и/или самоуверенности сотрудника, считающего, что он всегда прав.
Как я люблю говорить, «есть два вида экспертов»:
- Эксперт, который ищет новые решения, если известные не подходят клиенту.
- Эксперт, который будет упоительно рассказывать, почему нельзя сделать так, как вы хотите. Его я назвала «мнимым экспертом».
Решение:
Нанимайте медленно, увольняйте быстро.
Из любой ошибки всегда можно извлечь выгоду, если под выгодой понимать не только деньги.
Надеваем очки и принимаем меры:
- Растите приверженных сотрудников путем поддержки и понимания. Сотрудники ценят, когда компания не сваливает вину на них, а вырабатывает с клиентом способы решения возникшей ситуации.
- Защищайте своих сотрудников, это повысит авторитет руководителя и улучшит микроклимат в компании.
- Меняйте правила работы, если ошибка повторяется более одного раза.
- Пересматривайте правила осуществления деятельности, регламенты, чек-листы, это способствует увеличению продаж.
- Делегируйте правильно, это повысит управляемость бизнеса.
- Выявляйте интересы сотрудников в сфере саморазвития.
- Сокращайте дистанцию с поставщиками или ищите новых.
- Развивайте гибкость мышления сотрудников и отбрасывайте старые грабли.
- Проводите аудит в головах и избавляйтесь от мнимых экспертов.
- Повышайте квалификацию сотрудников.
Ошибка сигнализирует, что компания более жива, чем мертва. Радуйтесь, ваш бизнес живой, а это значит — одевайте очки и вперед!
